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外贸订单出了问题?这样处理最完美!

2020-11-04 15:32   来源: 互联网    阅读次数:3202

前段时间和几个朋友聊天,一个朋友问我,如果外贸订单有问题,顾客到门口来,我们该怎么办?


其中一人说,无论如何,一定要先道歉,否则,如果这让顾客不高兴,得不偿失啊,对顾客好的补偿可能还有希望。


另一位朋友说,如果是我,我肯定会呆在原地,等到调查结果出来,看看下一步该怎么办。


你们两个都有道理,但有更好的办法。


道歉,不要真的道歉。


01


如果出了什么问题,你想道歉吗?


让我们先看看一个朋友的问题:


你好,彬达。听完你的课后,我更感到困惑了。



你有一门课说,如果订单出了什么问题,不管出了什么问题,作为供应商,谁的责任首先要道歉。


但在上一章中,你说出了一个问题。不要道歉太多,甚至不道歉。


因为说自己错了,是自己的责任,因为西方人是直截了当的性格,不懂这些曲折。


即使你道歉,这也是对索赔的道歉,这不是对产品损坏或质量缺陷的道歉,因为目前尚不清楚哪一方应对此负责。


那么,我到底想不想道歉?


我不太明白你的意思。我希望你能回答我的疑虑。


02


模糊关键点


这样的朋友还是不明白我的意思。


我先道歉是什么意思?


这么说吧,你可以想象一个场景,当客人生气时,你应该和他争论。


他能听见我说话吗?


所以,即使你在这个时候讲道理,也不是一个合理的时间,理性可以等到对方冷静下来,然后再说话。那么,你们怎么才能让对方冷静下来呢?

外贸订单出了问题?就这么“甩锅”!

一是要表现出你解决问题的绝对诚意,不管结果如何,只要是你的问题,你一定要仁慈,永不推诿,给客户一个满意的答案。


这样,即使客人还在生气,但至少你的解释能让顾客平静一点。


此时,如果你分析你的理由,讨论并向他解释,他就会很容易听,并且愿意思考。


所以,第一个道歉就是平息客户的愤怒。


但是要记住,在事实被调查之前,为不愉快的经历道歉,永远不要把错误推到产品的质量上。


至于我所说的不要道歉太多,我们不应该为产品问题或质量问题道歉。


当客人抱怨找到你时,事情还没有被调查过,你不能直接确定你的产品是否出了问题。


也许路上出了什么问题,或者发生了什么事?


如果你现在为你的错误直接向你的客户道歉,你有责任这样做。这是怎么做到的?


无论谁错了,都必须等待调查才能得出结论。


但是当另一个人生气时,如果你直截了当地说你必须等到调查结束才能得出结论,顾客的本能就会感觉到:


什么?你不信任我吗?你认为我撒谎了吗?你认为我没有诚信吗?在这种情况下,很容易误解对方。因此,我们不能伤害自己,也不能让客人进一步加剧矛盾。


那我们该怎么办?


你得道歉,帮自己一把。


第一步:对于客户,我很抱歉让您担心这种不愉快的经历,我们非常抱歉。


第二步:摆出足够的姿态来表明你会立即调查这个问题,这样客户就可以放心,你一定会购买并对你的产品负责。


第三部分:接下来,我们将讨论与产品有关的问题,告诉客户你什么时候给他答案,这样客人就不会非常反感,直接失去后续合作的机会。许多销售人员都不够谈判,情商还不够。当他们遇到问题时,他们觉得自己没有问题,没有被不当使用等等,所以尽快与客人辩论,证明这不是他们自己的问题。


这样,即使你最终赢得了争论,你也失去了客人,因为你让他在台阶下没有脸。有些销售人员不适合西方人直接思考,一旦客人抱怨、道歉、道歉,这样的客人本能地觉得这是你的问题,你应该承担责任,应该补偿。


如果下一次调查,发现这不是自己的问题,就求助于客户说我们不应该承担责任。


客人会很反感,你从一开始就道歉,承认问题,现在找个借口不付钱不处理,真的很不诚实,很容易因为这种疏忽而失去跟进的机会。所以经过这么多的分析,我不知道从现场的角度看,我们能不能用这个层次的思考来代替呢?


所以,我想你应该知道将来该怎么做。




责任编辑:萤莹香草钟
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